고객 서비스란?

고객 서비스의 역사

단일 채널에서 다 채널 고객 서비스로의 전환이 비즈니스 성공의 핵심이라는 사실을 이해하는 것이 고객 서비스의 중요성과 가변성이라는 특성을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

전화가 보편적으로 사용되기 전까지, 고객 서비스는 주로 대면 또는 우편을 통해 제공되었습니다. 전화의 발명으로 기업은 경쟁에서 돋보일 새로운 기회를 얻게 되었습니다. 바로 전화를 통해 더 효과적이고 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있게 된 것이죠.

1960년대에 최초로 설립된 콜 센터는 고객 서비스 부서로 진화했습니다. 전담 고객 서비스 부서 설치로 기업은 고객과 상호 작용하는 모든 직원들을 대상으로 지속적인 교육을 제공하는 등 최신 고객 서비스 기술 및 전략을 꾸준히 보유할 수 있게 되었죠.

1990년대부터 2000년대 초까지 인터넷은 더 많은 고객 서비스 기회와 채널을 창출했습니다. 고객은 이제 전화 통화뿐만 아니라, 기업 웹사이트를 방문하거나 이메일을 보내 문의할 수 있었습니다. 그러다 마침내 챗봇 등 최신 기술을 활용해 기업과 상호작용할 수 있게 되었죠.

지난 10년 동안 Facebook, Twitter 등 소셜 미디어 사이트가 고객과 기업의 상호작용을 돕는 새로운 채널로 떠올랐습니다. 최근에는 AI, 사물인터넷(IoT) 등 새롭게 떠오르는 기술이 고객 서비스 기회를 빠르게 확대하고 있습니다.

서비스와 고객 경험의 차이점

고객 서비스는 고객 경험(CX)의 하위 개념으로, 고객 경험은 영업, 마케팅, 교육, 고객 서비스 등 고객과 기업의 모든 접점을 총체적으로 아우르는, 보다 광범위한 용어입니다.

기업은 종종 고객 경험을 측정하여 고객이 브랜드와 나누는 정서적, 물리적 교감 및 친밀도를 평가합니다. 고객 서비스 또는 고객 관리 부서는 전반적인 고객 경험에서 중요한 역할을 합니다. 고객과의 긍정적인 관계를 수립해나가는 과정에서 기업에게 도움이 될 수도, 해가 될 수도 있죠.

고객 경험에 대해 더 알아보고, 고객 경험이 비즈니스에 왜 중요한지 확인해보세요.

고객 서비스의 비즈니스 가치

B2B 및 B2C 회사에서 고객 서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 긍정적인 고객 서비스 경험의 강점은 다음과 같습니다.

양질의 고객 서비스 경험이 제공되지 않음으로써 발생하는 비용 또한 존재합니다. 느린 온라인 서비스, 문의 내용에 대한 모호하고 부정확한 또는 부적절한 답변을 받은 경험 등 단 한 번의 부정적인 경험도 고객의 신뢰 및 충성도를 잃는 결과로 이어질 수 있습니다. 이 경우 고객은 해당 기업에서 상품을 다시 구매하는 대신, 경쟁사의 충성도 높은 고객이 될 수 있습니다.

만약 해당 고객이 고객 서비스 경험에서 실망스러웠던 점을 소셜 미디어에 게재할 경우 브랜드 손상으로 인해 더욱 큰 손실을 초래할 수 있습니다.

• 비디오 데모: 능동적이고 개인화된 고객 서비스
• 비디오: Oracle Service 소개(1:48)

고객 서비스 성공의 열쇠

고객에게 큰 감동을 주려면 고객의 기대를 뛰어 넘는 탁월한 고객 서비스 경험을 제공해야 합니다. 고객이 기업에 기본적으로 기대하는 다섯 가지 항목은 다음과 같습니다.

모든 고객과의 상호 작용

모든 서비스 접점에서의 매끄러운 소통: 고객의 여정 전반에서 디지털 채널, 고객 상담 센터, 현장 소통 제공.

브랜드와의 소통 옵션 제공

언제 어디서나 고객이 원하는 방식으로 브랜드와 소통할 수 있도록 다양한 옵션 제공.

탁월한 경험 제공

고객 중심의 응대를 제공하는 콜 센터 상담원들을 통해 기대를 뛰어넘는 서비스 제공.

개인화된 응답 제공

동급 최고의 지식 관리 기능, 자동화된 개인별 조언을 통해 일관적이고 정확한 답변 제공.

프로세스 및 상호 작용의 자동화.

자동화 및 인텔리전스를 사용하여 고객 경험 예측, 개선 및 강화.

조직은 서비스를 자동화 및 개인화할 수 있는 최신 기술을 제공하고, 고객과의 모든 접점에서 통합되고 매끄러운 경험을 제공하여 지속적으로 높은 수준의 고객 서비스를 선사해야 합니다.

클라우드 기반 고객 서비스 솔루션의 장점

기존의 고객 서비스 솔루션에 의존하는 기업에게 다양한 플랫폼 및 채널 전반에 대한 신속한 액세스를 요구하는 고객의 요구를 충족시키기는 일은 점점 더 어렵고 비용이 많이 드는 일이 되어가고 있습니다. 많은 기업들이 이미 클라우드 기반 CRM 플랫폼 및 기타 클라우드 기반 고객 서비스 솔루션으로 전환한 이유도 바로 여기에 있죠.

통합 클라우드 기반 플랫폼의 이점 중 핵심은 고객 서비스 경험 전 과정에 대한 고객 피드백을 얻을 수 있다는 것입니다. 예를 들어, 기업은 고객에게 제품 구매 전, 구매 중 또는 구매 후 경험을 긍정 또는 부정으로 평가하는 피드백 요청을 자동으로 전달할 수 있습니다. 이 피드백은 분석하여 고객 만족도를 평가하는 데 활용할 수 있으며, 이는 문제를 신속하게 식별하고 고객 서비스 경험의 모든 측면을 개선할 수 있는 새로운 기회를 제공합니다.

고객 서비스의 미래

빠른 속도로 실현되고 있는 미래형 고객 서비스는 기업이 경쟁에서 남들과 차별화하고, 수익과 고객 충성도를 높일 수 있는 새로운 기회를 제공합니다.

Oracle과 ESG에서 465명의 고객 경험 담당 임원을 대상으로 한 최근 글로벌 설문 조사에 따르면 설문 조사에 참여한 기업의 66%는 변화하는 고객 취향을 수용하고, 혁신적이고 차별화된 브랜드를 창출하고, 디지털 전환을 가능하게 하기 위해 다음 4가지 새로운 기술 중 하나 이상을 사용합니다.

AI(인공지능)

AI는 수집한 정보를 기반으로 자가 진화하는 방식으로 인간의 지능을 모방하는 시스템을 말합니다. 예를 들어, 전자 상거래 회사는 과거 고객 서비스 상호작용을 기반으로 학습해 미래 고객의 질문에 더 정확하고 효율적으로 답변하는 AI 지원 챗봇을 활용할 수 있습니다. 4가지 신흥 기술 중 AI는 고객 서비스의 미래에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되며, 이를 통해 기업은 개인화된 제안과 더 많은 예측 대응을 제공함으로써 고객의 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

가상 현실(VR) 및 증강 현실(AR)

VR은 컴퓨터가 생성한, 몰입형 환경을 만드는 경험으로, 일반적으로 헤드셋을 통해 제공됩니다. AR도 이와 유사합니다. 컴퓨터가 생성한 정보가 실제 환경을 기반으로 오버레이되는 대화형 경험이죠. VR과 AR 모두 고객이 제품을 미리 보고, 맞춤 설정하고, 제품 데모 및 교육 세션에 참여하고, 새로운 제품 경험과 엔터테인먼트를 탐색할 수 있게 하는 데 활용됩니다. VR과 AR은 더 나은 고객 참여 경험을 제공함으로써 기업이 고객이 제시한 문제를 해결하고, 경쟁업체와 차별화하는 데 도움을 줄 것으로 기대됩니다.

지능형 음성 어시스턴트

웹사이트를 통해 제공되는 자동화된 디지털 어시스턴트를 포함한 지능형 음성 어시스턴트는 구두 명령을 기반으로 작업 또는 서비스를 수행합니다. 이를 통해 고객이 쉽고 편리하게 질문할 수 있으며, 고급 인텔리전스를 사용하여 고객에게 관련 제품 및 제안을 안내하고 주문 상태 또는 계정 정보의 변경 사항을 알릴 수 있습니다. 지능형 음성 어시스턴트는 낮은 운영 비용과 차별화된 고객 서비스 경험을 제공하는 동시에, 기업이 고객의 문제를 더 빨리 해결하도록 도울 수 있습니다.

고객 서비스를 위한 사물인터넷(IoT)

IoT 기술은 온라인 기기를 서로 연결합니다. IoT 센서는 스마트폰, 웨어러블 기기, 가전 제품, 자동차, 제조 장비 등 거의 모든 것에 내장될 수 있습니다. 사물 간의 연결은 기업에 고객 행동 및 선호도에 대한 실시간 데이터와 인텔리전스를 제공합니다. 예를 들어 제품에 내장된 IoT 센서는 기업이 제품의 상태와 성능을 지속적으로 모니터링할 수 있는 원격 측정 데이터를 제공할 수 있습니다. 제품의 성능이 떨어지기 시작하면, 기업은 고객이 문제를 인지하기 전에 미리 고객 서비스 제공을 시작할 수 있습니다. 이러한 실시간 제품 성능 모니터링, 제품 품질 보증 및 고객이 모바일 앱을 사용하여 제품을 관리할 수 있는 능력은 IoT를 활용한 고객 서비스 이점 중 일부에 불과합니다.

이러한 신흥 기술은 모두 고객 서비스 자동화에 사용될 수 있으며, 이를 통해 직원들은 보다 개인화된 서비스를 제공하고 가장 까다롭고 시간이 많이 걸리는 고객의 문의도 해결할 수 있습니다. Oracle 및 ESG 설문 조사에서 위에 나열된 4가지 신흥 기술 중 2개 이상을 사용하는 기업들은 다음과 같은 특징을 보인다는 사실을 발견했습니다.