O que você precisa saber sobre uma CDP

Plataforma de dados do cliente

O que é uma CDP (Customer Data Platform, Plataforma de dados de clientes)?

Saiba mais sobre a plataforma de dados de clientes (CDP) líder do setor.

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Uma plataforma de dados do cliente (CDP) é um software que coleta e unifica dados de clientes primários – de várias fontes – para criar uma visão única, coerente e completa de cada cliente. As fontes digitais incluem:

  • Dados comportamentais, como ação realizada em um site, aplicativo ou por meio de outros canais, como chat ao vivo ou assistentes digitais, o número e duração das interações e a frequência dessas interações
  • Dados transacionais, como compras e devoluções de clientes, de sistemas de comércio eletrônico ou POS
  • Dados demográficos, como nome do cliente, data e mês de nascimento e endereço

Definição da plataforma de dados do cliente (CDP)

Uma plataforma de dados do cliente (CDP) é um pacote de software que cria um banco de dados abrangente do cliente acessível por outros sistemas para analisar, rastrear e gerenciar as interações com o cliente.

Qual a finalidade de uma CDP?

Você pode se perguntar: "Por que você precisa de uma plataforma de dados do cliente?" Não há apenas um motivo pelo qual uma CDP é importante. Uma plataforma de dados do cliente atende a três finalidades.

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Coleta e unificação de todos os dados primários

Muitos dos sistemas, como email, análises, CRM, comércio eletrônico e sites sociais, que os profissionais de marketing usam operam em silos e não transmitem dados. É difícil obter uma imagem completa e ainda mais difícil analisar o que você está vendo. A finalidade de uma plataforma de dados do cliente é eliminar esses problemas, conectando todas as ferramentas que os profissionais de marketing usam e agindo como uma única fonte da verdade para os dados originais do cliente.

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Gerenciamento de dados do cliente

As CDPs gerenciam dados primários e privacidade e direitos de dados do consumidor, controlando os fluxos de dados entre diferentes sistemas de marketing e gerenciando o consentimento. Este é o mundo da GDPR e da privacidade de dados; sua empresa precisa gerenciar ativamente e documentar esse gerenciamento, consentimento e fluxos de dados.

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Ativação de dados do cliente

Assim que você receber a permissão para coletar os dados originais dos usuários, unificá-los e estruturá-los dentro de perfis, você estará apto a agir. As CDPs podem criar segmentos de público que podem ser usados no restante de suas plataformas e canais de marketing.

Visite a página Como você pode usar a plataforma de dados do cliente? para descobrir como ativar os dados dos clientes.

Descubra porque a Mazda Europe decidiu implementar uma CDP

Por que os dados do cliente são importantes?

Depois que os clientes experimentam um serviço verdadeiramente personalizado em qualquer lugar, eles o esperam em qualquer lugar. A fim de manter os negócios, você precisa fornecer o mesmo nível - ou até um nível melhor - de serviço ao cliente, independentemente do canal utilizado. É de extrema importância manter os dados atualizados, bem administrados e acessíveis. Tudo isso é possível por meio de uma plataforma de dados do cliente.

Como uma CDP ajuda a proteger os dados do cliente?

Como coletor de dados, uma plataforma de dados do cliente (CDP) otimiza sua plataforma de dados e centraliza a infraestrutura de dados do cliente. Ao eliminar conjuntos de dados de clientes isolados, você pode obter dados rapidamente se um cliente fizer perguntas. Suponha que alguns clientes se oponham à retenção de seus dados ou permitirão que apenas uma parte de seus dados seja mantida. Nesse caso, você deve ser capaz de identificar facilmente onde certos pontos de dados residem e o que está sendo compartilhado em todo o pipeline de dados.

Além disso, as CDPs permitem que você compartilhe atualizações de consentimento e apenas encaminhe dados com base em atributos de consentimento, garantindo que sua empresa possa aplicar e cumprir as políticas de dados e normas regulatórias.

Como uma CDP ajuda na conformidade de dados?

As plataformas de dados do cliente podem melhorar a conformidade com regulamentos de privacidade de dados existentes e emergentes, como a Lei Geral de Proteção de Dados (GDPR) da UE e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia. Essas leis exigem que as empresas concedam aos consumidores o direito de acessar seus dados e de apagá-los (o "direito de ser esquecido"). Atender a esses requisitos pode ser um fardo quando diferentes dados do consumidor são isolados em outros sistemas e podem ser facilmente ignorados.

O que uma plataforma de dados do cliente faz?

Os clientes estão interagindo com as empresas de novas maneiras e por meio de diferentes canais. Eles deixam para trás fragmentos de informação, dados originais, durante cada interação. Uma CDP ingere esses dados originais e, em seguida, os padroniza e os transforma combinando identidades individuais de clientes de cada sistema (ou seja, resolução de identidade) e combinando-as em um único perfil de cliente consistente e preciso. Em seguida, ela reformata os dados do perfil para dar suporte a uma variedade de processos e sistemas de marketing, incluindo CRM,, análise avançada, automação de marketing, teste A/B, criação e personalização de conteúdo e o alcance de mídias sociais.

Porém isso não é um processo imediato. A plataforma de dados do cliente continua a ingerir novos dados de várias fontes, mantendo um histórico atualizado e em constante evolução das interações com o cliente.

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Como funciona uma plataforma de dados do cliente (CDP)?

O trabalho de uma CDP é coletar muitos dados sobre seus clientes, criar perfis individuais e unificados e fornecer comunicação eficaz e personalizada a eles em todos os canais.

Para criar esse perfil, uma CDP deve reunir muitas informações sobre o usuário. Por quê? Para criar um perfil do cliente "perfeito", que será usado como base para encontrar "clientes perfeitos" semelhantes. Com os dados, linhas de base e algoritmos certos, os profissionais de marketing podem ampliar seu público e combinar esse novo grupo com seu cliente "perfeito". Os profissionais de marketing podem continuar a criar sobre essa base e encontrar mais clientes em potencial, e expandir o alcance de suas campanhas de marketing.

Quais são os recursos da plataforma de dados do cliente?

Ao criar e manter um único banco de dados unificado de perfis de clientes, cada um com um identificador consistente, as CDPs fornecem uma visão única de cada cliente e uma fonte confiável de dados para várias funções de marketing. Elas se conectam a outras plataformas e sistemas de marketing, fornecendo dados para dar suporte ao gerenciamento de campanhas, análises de marketing e business intelligence. A análise desses dados pode até sugerir o próximo movimento ideal que a empresa deve fazer para engajar ou reter um cliente.

Por ser projetado para marketing e controlado por marketing, uma CDP torna mais fácil e rápido para pessoas não técnicas, como alguns profissionais de marketing, acessar e consultar os dados. O marketing é o proprietário dos dados, por isso não precisa solicitá-los ao departamento de TI, o que pode ser um processo lento.

Crie e mantenha um banco de dados unificado de perfis de clientes

Como você pode usar uma plataforma de dados do cliente?

Existem muitos cenários em que uma plataforma de dados do cliente (CDP) pode ajudar sua empresa, incluindo:

  • Conexão online a offline
  • Segmentação de clientes
  • Personalização de clientes
  • Avaliação de leads
  • Ressegmentação e publicidade semelhante
  • Recomendações de produtos
  • Otimização de taxas de conversão
  • Teste A/B
  • Automatização omnicanal
  • Entrega de emails aprimorada
  • Melhores e mais avaliações online
  • Melhore o valor da vida útil do cliente (CLV)

Plataforma de dados do cliente (CDP) vs. CRM

As CDPs às vezes também são confundidas com gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Juntamente com as DMPs, elas lidam com os dados do cliente. No entanto, um CRM tem uma finalidade totalmente diferente de uma CDP.

Uma CDP é projetada para marketing. Ela coleta e unifica os dados originais do cliente, de várias fontes, para criar uma visão única, coerente e completa de cada cliente e, em seguida, disponibiliza esses dados aos profissionais de marketing para criar campanhas direcionadas e personalizadas.
As soluções de CRM são projetadas para vendas. Elas também podem ajudar os profissionais de marketing a reunir dados do cliente que as equipes podem usar para construir um relacionamento mais forte com o cliente. As soluções de CRM diferem das soluções de CDP porque normalmente não agregam ou analisam dados de várias fontes. No entanto, uma solução de CRM pode usar dados da CDP.

CDP vs. CRM vs. DMP

Uma plataforma de dados do cliente funciona melhor em conjunto com outras tecnologias de marketing. Ela pode usar as atuais plataformas de gerenciamento de dados (DMPs) e soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Os profissionais de marketing podem criar programas que aumentem a receita e melhorem a retenção de clientes. Eles podem ser exponencialmente mais responsivos aos seus clientes à medida que novos canais ganham popularidade.

Como as CDPs às vezes são confundidas com plataformas de gerenciamento de dados (DMPs) e soluções de CRM, é bom entender as diferenças.

  • Uma plataforma de dados do cliente (CDP) é projetada para marketing. Ela coleta e unifica dados originais de clientes de várias fontes para criar uma visão única, coerente e completa de cada cliente. Em seguida, disponibiliza esses dados aos profissionais de marketing para criar campanhas direcionadas e personalizadas.
  • Uma plataforma de gerenciamento de dados (DMP) é feita para publicidade e está especificamente focada no suporte a anúncios de exibição na web. Voltada para campanhas destinadas a conquistar novos clientes, uma DMP reúne dados de cookies. Ao contrário dos dados coletados e agregados pelas CDPs, os dados coletados pelas DMPs são muitas vezes anonimizados e retidos por um curto período de tempo, geralmente em torno de 90 dias.
  • Uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um produto ou solução de tecnologia para gerenciar todos os relacionamentos e interações de uma empresa com todos os seus clientes existentes e potenciais.

CDP vs. automatização de marketing

Sistemas de automatização de marketing geralmente lidam com tarefas repetitivas e automatizadas, como enviar campanhas de marketing por email em massa, programar publicações de marketing social ou atualizar dados de campanha de marketing. Eles também são usados para segmentação, direcionamento de leads, avaliação de leads e muito mais. No entanto, conforme o número de canais de clientes aumenta, os sistemas de automatização de marketing lutam para aproveitar os dados de todos os canais online e offline de uma forma que os profissionais de marketing possam usar para criar, entregar e dimensionar campanhas de marketing em canais digitais. Os clientes esperam um marketing verdadeiramente personalizado e os sistemas de automatização de marketing não foram projetados para entregar rapidamente verdadeiras campanhas omnicanal e entre canais em escala.

É aí que uma plataforma de dados do cliente (CDP) entra em ação. Uma CDP pode ingerir dados de fontes de dados online e offline e unificá-los para aquela visão única e importante de cada cliente. Com essa visão de 360 graus, os profissionais de marketing não precisam mais fazer suposições. Eles podem ver facilmente as preferências de canal dos clientes, sua propensão de compra, comportamento no site e preferências de produto. Com esses insights, os profissionais podem atingir com sucesso os clientes certos com as estratégias certas.

Como uma CDP difere de um data warehouse? Como uma CDP difere de um data lake?

Os data warehouses e os data lakes não são personalizados de acordo com as necessidades do profissional de marketing. Data lakes são coleções de dados, geralmente da mesma forma que os sistemas de origem primários. Ao contrário das plataformas de dados do cliente, os data warehouses não processam os dados brutos para torná-los mais úteis; eles são projetados para dar suporte à análise, não direcionar as interações com o cliente.

Nenhum dos dois pode identificar clientes em diferentes canais ou dispositivos. Sem resolução de identidade, eles não podem ser usados para construir uma visão abrangente do cliente.

Quais são as implicações dessas diferentes finalidades? Os data warehouses e data lakes geralmente são atualizados com menos frequência, semanalmente ou até menos. As plataformas de dados do cliente ingerem dados em tempo real e as melhores disponibilizam esses dados instantaneamente.

Quais são os benefícios das CDPs?

Ao reunir todos os tipos de dados (estruturados, não estruturados, online, offline) para uma visão centralizada, as CDPs melhoram a experiência do cliente (CX). Elas criam uma visão de 360 graus constantemente atualizada do cliente a partir de dados coletados de cada ponto de contato com o cliente, email, mídias sociais, programas de fidelidade e transações na loja, bem como dados existentes em outros sistemas internos, como ERP, CRM, DMP e muito mais.

Com a mesma visão do cliente, diferentes departamentos podem trabalhar juntos, pois podem ver quem está interagindo com um determinado cliente ou se ninguém está interagindo. Com as CDPs, as empresas podem entregar mensagens consistentes e envolvimento integrado do cliente.

Com uma CDP, uma empresa pode atingir com precisão consumidores individuais, personalizar sua experiência e consolidar um relacionamento duradouro que melhora as taxas de retenção. A personalização também impacta a receita. Profissionais de marketing que dominaram a personalização impulsionam aumentos de 5 a 15% na receita e de 10 a 30% na eficiência dos gastos com marketing.

Como as CDPs coletam dados diretamente de seus clientes, esses dados são mais completos e atualizados do que os dados de outras fontes. Uma visão abrangente e atualizada dos clientes torna as campanhas de marketing mais eficientes, eficazes e unificadas.

Finalmente, ter uma plataforma centralizada de dados de cliente confiável e integrada permite que você tome melhores decisões baseadas em dados e pode até mesmo inspirar novos programas de marketing.

A unificação dos dados dos clientes de diferentes sistemas de marketing e publicidade é a única maneira pela qual as marcas poderão eliminar pontos cegos e fazer com que cada interação com o cliente seja importante.

Rob Tarkoff Vice-presidente executivo, Oracle Cloud CX e Oracle Data Cloud

Por que você precisa de uma plataforma de dados do cliente?

Você pode descobrir que tem acesso a muitos dados de clientes, mas luta para coletá-los, interpretá-los e aproveitá-los de maneira eficaz. Se você não for capaz de fornecer uma experiência de cliente verdadeiramente conectada em vários pontos de contato, monitore o comportamento do cliente em todos os canais e faça recomendações aos clientes com base em suas ações ou comportamentos, e sua empresa se beneficiaria com uma CDP.

Com uma boa estratégia de dados e a CDP certa, você pode atender às metas de cada profissional de marketing. Você obtém uma visão instantânea e unificada de clientes individuais em pontos de contato online e offline, permitindo insights em tempo real e interações no momento certo.

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Qual é o futuro das plataformas de dados do cliente?

No centro de uma plataforma de inteligência do cliente está a criação de um perfil de cliente unificado para cada cliente que combina dados de perfil, transacionais e comportamentais de toda a empresa. Um perfil de cliente unificado fornece não apenas uma visão completa de cada cliente no negócio, mas também uma visão completa de todo o negócio.

Apesar de todos os seus benefícios, as CDPs são limitadas em seus recursos analíticos e de IA. A próxima evolução dessas plataformas é a plataforma de inteligência do cliente (CIP).

Plataforma de dados do cliente (CDP) vs. plataforma de inteligência do cliente (CIP)

Plataformas de inteligência do cliente incorporam dados anônimos de terceiros, bem como dados primários. Elas usam machine learning para recomendações e modelos preditivos, o que produz insights mais poderosos e acionáveis. As plataformas de inteligência do cliente podem compartilhar esses insights com os sistemas de vendas e atendimento ao cliente, não apenas com os sistemas de marketing. Isso fornece a cada membro da equipe que atende ao cliente mais inteligência para se comunicar melhor e fornecer experiências superiores ao cliente. Essa maior comunicação de dados e inteligência entre CIPs e outros sistemas abrirá novas oportunidades, como atribuição omnicanal, por meio da qual os profissionais de marketing podem identificar e comparar os resultados das campanhas de marketing entre vários canais.

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